Makale

İSDKK Çağrı Merkezleri: Psikososyal Sorunlar ve Bunlarla İlişkili Etik Muammalar

Özet

İş süreçlerinin bir kısmını dışarıdan sağlayarak yürütmeyi sağlayan İş Süreçleri Dış Kaynak Kullanımı (Business Process Outsourcing- BPO) endüstrisi, yarı eğitimli gençlere yeni iş alanları yaratmak ve binlerce genci bünyesine almak noktasında yıllık yüzde elli oranında oldukça büyük bir hızla büyümektedir. Ancak bu büyümenin yanı sıra önemli sosyo-psikolojik ve ergonomik sorunlar da doğurmaktadır. Bu sorunlardan en belirgini, aşırı tüketim alışkanlığıdır. Bunun yanında Hindistanlıların batılı müşterilere hizmet sağlamaları için gereken unsurlar ile kendi kültürleri arasındaki gerilimler bağlamında ortaya çıkan kimlik inşası sorunları da bulunmaktadır. Bu sorunlar içerisinde farklı durumlarda farklı kimliklere bürünmek, takma isimler kullanmak ve aksanlarını batılılara benzetmek sayılabilir. Bu çalışanların hemen hepsinde kendilerini Hindistanlı olarak tanımlamaktan kaçınma duygusu görülmekte ve kendi kültürlerinden utanmaktadırlar. Rastgele cinsel ilişki neredeyse bir norm hâline gelmiştir. Bu işin tabiatı tükenmişliğe ve stresle ilişkili diğer sorunlara yol açmaktadır. Bütün bu sorunlara rağmen BPO yöneticileri iş yerinde karşılaşılan sorunların çözümü için psikolojik danışman veya desteğe de sıcak bakmamaktadırlar. Bu çalışmada çağrı merkezlerinde dış kaynak kullanımı çerçevesinde istihdam edilen çalışanların karşı karşıya kaldıkları açmazlar özetlenmiş, bunların çalışma kültürüne etkileri belirlenmeye ve kısa ya da uzun vadede psikolojik uyum problemleri yaratabilecek nedenler tespit edilmeye çalışılmıştır.

Anahtar Kelimeler

BPO'lar çağrı merkezleri dış kaynak kullanımı hindistan