Satış Elemanının Etik Davranışı: Tüketici Algısının Güven, Memnuniyet ve Tekrar Satın Alma Davranışı Üzerindeki Etkisi

Yazar/lar:

DOI: 10.12711/tjbe.2015.8.1.0009

Yıl: 2015 Cilt: 8 Sayı: 1

Öz

Kısa dönemli ilişkiler yerine, uzun dönemli ve müşteriyle dostça ilişkiler geliştirmek, işletmelerin pazar paylarını koruma amacı için gerekli faktörlerdendir. Pazarlamanın içinde gerçekleşen satış, söz konusu amaca en iyi hizmet eden faaliyetlerden birisidir. Özellikle hizmet sektöründe satış, ayrıca önemli olmaktadır. Hizmetler soyut olduklarından müşteriler, satış elemanı tarafından kendilerine sunulan bilgiye güvenmek durumundadırlar. Bu çalışmada -tüketici bakış açısıyla- satış elemanının davranışlarının, etik açıdan değerlendirmesi yapılmaktadır. Çalışmanın amacı, satış elemanının etik davranışının; satış elamanına duyulan memnuniyet, satış elamanına duyulan güven, işletmeye duyulan güven ve nihayetinde tekrar satın alma davranışı üzerindeki etkilerini ortaya koymaktır. Uygulama alanı olarak alıcı- satıcı ilişkisinin oldukça yoğun olduğu, finansal hizmet sektörü belirlenmiştir. Araştırmanın modeli ve hipotezleri, Yapısal Eşitlik Modeli ile test edilmiştir. Çalışmanın sonucunda etik satış davranışının, satış elemanına ve işletmeye duyulan güven üzerinde güçlü bir etkisi olduğu ortaya çıkmıştır. Ayrıca satış elemanının etik davranışı – işletmeye duyulan güven unsuru aracılığıyla – tekrar satın alma davranışının, en güçlü belirleyicisi olmuştur.

Anahtar Kelimeler
Etik, İş etiği, Etik satış davranışı, Satış elemanının etik davranışı, Tekrar satın alma davranışı

Bu makalenin şu dil(ler)de de çevirisi mevcuttur: İngilizce (English)